国航小姐姐在冬奥村里的一天

作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，国航在3个冬奥村和主媒体中心设立票务中心提供票务前移服务。

票务中心提供的是冬奥场景下提供专业性和综合性的服务，服务范围包括客票销售服务、特殊旅客服务、会员服务、航空业务咨询等，这些都要求工作人员有过硬的专业水平和丰富的工作经验才能胜任。

来自国航商委的张娟、周宁、蒋雨睿和赖晓菲4个女孩作为北京冬奥村前移服务的“四朵金花”，从1月20日就开始了她们驻村服务保障工作。

忙碌的12小时

作为票务业务骨干，她们分成两组轮替开展服务保障工作。每天6点10分起床洗漱收拾，6点50分做核酸、过安检，然后乘坐班车前往北京冬奥村。

国航的票务中心在冬奥村的下沉广场，“冬奥村里所有门店的门牌风格都很统一，每当远远看到在对联、窗花映衬下票务中心门眉上的国航标志，我总是莫名的有些激动。”蒋雨睿说，她也很喜欢这些对联和窗花，“配得很好看，充满新年气氛，还有人特意来拍照。”进入门店，姑娘们开始一丝不苟地穿戴防疫装备，换工作服，整理妆发，冬奥村闭环期管理严格，手套、口罩、一次性面罩必须戴好。8点40分，做店面卫生消杀，9点整，她们准时在柜台前迎接客人。

张娟说，除了票务服务，核酸检测、垃圾分类、两小时一次的消杀、定时更换防护用具，每时每刻都要紧绷着一根弦不敢放松，同时还要兼顾和园区工作的配合以及集中居住要处理的事情，一天的工作安排很紧凑，每天都相当充实。晚上9点，完成最后一次店面消杀，一天的工作就结束了，坐上班车回驻地的路上，看着街上流光溢彩，鸟巢，水立方装饰的五彩缤纷，那个时候心情是她们一天当中最放松的时候。

专业贴心的服务

1月28日晚上8点左右，一名女运动员来到北京冬奥村国航票务中心来补登会员里程。张娟登录系统发现这位女士的会员账户里没有添加新的护照号，所以没有自动累积里程。“我告诉客人，只要在会员账户中更新护照号，以后行程都可以自动累积里程。”按照要求，添加护照号需要出示会员证件原件，但是运动员的护照已经上交统一管理了，她随身也没有带相关证件，只有冬奥会注册的身份注册卡原件和手机里的护照照片，并且由于防疫规定，客人表示不确定什么时候才能再到票务中心来。

为运动员提供专业、高效、贴心的服务

“当时已经很晚了，不能及时为客人解决问题，我心里也是挺着急的。”张娟说，她和搭档周宁决定先协助旅客填好凤凰知音会员信息修改申请单，并将护照照片及注册卡原件拍照留存，“我告诉客人，后续会跟进处理。”张娟和周宁俩人分工上报，同时联系会员中心的同事，询问在冬奥场景下能不能凭借北京冬奥会身份注册卡原件作为验证本人办理会员业务的证件。张娟也将这个情况反馈给后方保障组，后方保障组向常旅客部门说明了身份注册卡的用途、信息，并把旅客实际情况做了说明，多次沟通并得到准确的身份识别后，张娟成功更新了会员信息并进行了里程补登。她打电话告知客人，并预祝比赛顺利，电话那头，这名冬奥运动员非常惊喜，称赞国航的服务高效贴心。“听到对国航的称赞，我的内心很骄傲，也很自豪。感到自己的工作不仅是服务旅客，也在为北京成功举办冬奥会做贡献。”张娟和周宁表示。

坚强的后盾

在前移柜台的四位姑娘心中，除了自己的努力，身后国航这个强有力的后盾让大家的底气更加足了。“之前我们培训的时候，通过对冬奥实际场景预判，对前移服务进行了系统全面的学习，制定了详尽的应急方案，目前遇见的业务基本上都是我们之前预估到的。既然能幸运地来到冬奥村保障北京冬奥会，必将倾尽全力，用最好的精神面貌、专业的业务知识和服务态度完成任务。”蒋雨睿说。

文：杨璐